Para blindar una marca es necesario primero dar el paso a convertirse en socialmente responsable (no es lo mismo ser que parecer); pero después de eso ¿Qué más se puede hacer? Aquí, cinco tips para blindar la reputación de una empresa, observaciones normales, reforzadas o simplificadas que no significan un chaleco kevlar ante el corazón de la organización, pero sí reducen sus riesgos de manera considerable.
1) Implementar una verdadera cultura de responsabilidad corporativa
Aunque parezca una obviedad este punto, no lo es. Hay muchísimas entidades que ostentan el adjetivo “socialmente responsable” y es tan solo una etiqueta en su diario ejecutar. Los empleados no saben lo que significa, a los clientes no se les comunica, no hay reportes de sustentabilidad, y muchas veces se piensa que el tener dos o tres buenas ejecuciones los vuelve una empresa responsable. La realidad es que si no hay una cultura permeada desde la cúpula al último colaborador, con un código de ética bien estructurado, comunicación constante del tema desde la punta a la base, acciones en cadena de valor y ejecuciones en marketing sustentable, la empresa no puede decirse responsable, sin importar cuántos reconocimientos, distintivos y adhesiones posea, y por ende, hay un riesgo latente de caer en un accidente que dañe su percepción social.
2) Elaborar reportes de responsabilidad corporativa
Un reporte de responsabilidad corporativa no es garantía de nada pero es un documento que definitivamente habla bastante de qué está haciendo o dejando de hacer una compañía; no es imprescindible hacerlo bajo una metodología GRI, pero hacerlo así es aún mejor. Ahora, hay que resaltar que lo importante no es en sí el documento que se desarrolle, sino el proceso en sí, el saber en qué se está avanzando, en qué no, en qué hubo retroceso, cuáles son las mediciones a considerar, quiénes son los responsables, cuáles son los procedimientos. Aquí, para la cultura de responsabilidad corporativa, el proceso es más importante que el fin.
3) Capacitar en responsabilidad y reputación corporativas
Los talleres de actualización en el tema son imprescindibles. Todos los colaboradores deberían asistir al menos una vez por año a este tipo de ejercicios. Identificar qué empleados están más expuestos a riesgos y reforzar en ellos algunos temas específicos relacionados con su labor es vital. La capacitación no solo debe cubrir aspectos de responsabilidad, sino también de reputación ¿Cómo nos perciben desde el exterior? ¿Cómo influye el papel de los colaboradores en esa imagen? ¿Qué se puede hacer más allá de ser responsables? ¿Cómo se debe manejar un ataque a la reputación de la compañía?
4) Servicio de excelencia a los clientes y consumidores
No importa si se trata de una B2C o una B2B, la relación con estos grupos de interés es el día a día. Aquellas que tienen un servicio de excelencia en este sentido llevan una enorme ventaja y la razón es muy simple: a la gente le gusta que la traten bien. Las torpes grabadoras, los departamentos de atención a clientes mediocres, las garantías que no se cumplen bajo cualquier pretexto, las denominadas “hotlines” que nunca contestan, los trámites mediocres y burocráticos (tan comunes en los servicios de telefonía, bancos y aseguradoras) y un largo etcétera, hacen que las empresas se ganen a pulso una pésima reputación (baste una mirada a los portales apestan.com y a change.org) Si alguna empresa así comete un error mayor es muy seguro que la sociedad en general no le apoyará, antes bien, la crucificará. No quisiera aquí dar nombres porque seguro es que usted tiene los suyos…
5) Comunicación, comunicación y comunicación
Es un fenómeno común que muchas empresas con buenos programas de responsabilidad corporativa no aparezcan en los listados de empresas admiradas o reputadas ¿Por qué? Porque las compañías piensan que ejecutar dichos programas es suficiente. Aquello que no se comunica no existe (es una ley implacable en nuestros días globalizados). Si bien la responsabilidad no se debe ejecutar para comunicarse, al dejar de hacerlo se pierde un enorme capital de reputación corporativa; un error muy común de mercadólogos, RP´s y ejecutivos inexpertos. Todo lo que pueda construir y abonar en percepción de marca (branding) es trascendente. No hacerlo no solo es desperdiciar oportunidades sino fallar por completo en eficientar los recursos de la compañía.
Como se puede apreciar, las marcas blindadas no son obra de la casualidad, sino del trabajo consciente, continuo y bien enfocado. Ser responsable es importante pero solo es un primer paso; ser responsable puede disminuir muchos riesgos pero no construye un escudo infalible para la reputación. La diferencia entre las empresas que han entendido esto y las que no es que las primeras coincidentemente siempre aparecen en los primeros lugares de todos los listados ¿No es cierto?
Fuente: Luis MaRam | Expok News